政(zheng)府第三方評估
GOVERNMENT THIRD PARTY ASSESSMENT
一、公共服(fu)務滿(man)意度評估
針(zhen)對(dui)于公(gong)(gong)(gong)共(gong)(gong)(gong)服(fu)務(wu)領域，如水(shui)、電、氣、城市公(gong)(gong)(gong)共(gong)(gong)(gong)交通、衛生(sheng)、通訊、教育(yu)等，公(gong)(gong)(gong)共(gong)(gong)(gong)服(fu)務(wu)與居(ju)民的(de)(de)生(sheng)活、工(gong)作密不可分(fen)。了解公(gong)(gong)(gong)眾最關心的(de)(de)公(gong)(gong)(gong)共(gong)(gong)(gong)服(fu)務(wu)內容和對(dui)公(gong)(gong)(gong)共(gong)(gong)(gong)服(fu)務(wu)的(de)(de)評價，是提(ti)升公(gong)(gong)(gong)共(gong)(gong)(gong)服(fu)務(wu)水(shui)平的(de)(de)新途(tu)徑之一。不斷改(gai)善的(de)(de)公(gong)(gong)(gong)共(gong)(gong)(gong)服(fu)務(wu)，對(dui)居(ju)民生(sheng)活、工(gong)作和發(fa)展具有(you)重要現實(shi)意義。
通過對居民、企事業(ye)單位等服(fu)(fu)務(wu)(wu)對象進行科學抽樣(yang)調(diao)查(cha)，測評(ping)服(fu)(fu)務(wu)(wu)對象滿(man)意情況，為(wei)績效管理部門客觀(guan)評(ping)估服(fu)(fu)務(wu)(wu)效果(guo)提供第三方客觀(guan)評(ping)價結果(guo)。合策調(diao)查(cha)進一步(bu)采用先進的方法和技術(shu)，從服(fu)(fu)務(wu)(wu)對象角(jiao)度(du)提出(chu)完整(zheng)的滿(man)意度(du)提升解決方案。
1.合策調(diao)查(cha)借(jie)助電子信息(xi)技術實現公眾(zhong)滿意(yi)度調(diao)查(cha)的連續性(xing)、全面性(xing)、具(ju)體性(xing)。
2.測評的目的不僅是(shi)要(yao)得分，更(geng)要(yao)指出問題，提出改進(jin)措施。
二、文明城(cheng)市(shi)測(ce)評及創建輔(fu)導(dao)
1、文明城(cheng)市測評背景
文(wen)明(ming)(ming)(ming)(ming)城(cheng)市(shi)指(zhi)在全面建(jian)設小康社會(hui)(hui)，推(tui)進(jin)(jin)社會(hui)(hui)主義(yi)現代化(hua)建(jian)設的(de)新的(de)發(fa)展(zhan)(zhan)階段(duan)，堅持科學發(fa)展(zhan)(zhan)觀，經濟和社會(hui)(hui)各項事(shi)業全面進(jin)(jin)步(bu)，物(wu)質文(wen)明(ming)(ming)(ming)(ming)、政治文(wen)明(ming)(ming)(ming)(ming)、舉止(zhi)文(wen)明(ming)(ming)(ming)(ming)與精神文(wen)明(ming)(ming)(ming)(ming)建(jian)設協調發(fa)展(zhan)(zhan)，精神文(wen)明(ming)(ming)(ming)(ming)建(jian)設取(qu)得(de)顯(xian)著成就，市(shi)民(min)整體素質和城(cheng)市(shi)文(wen)明(ming)(ming)(ming)(ming)程度較高的(de)城(cheng)市(shi)。全國文(wen)明(ming)(ming)(ming)(ming)城(cheng)市(shi)稱(cheng)號是反映中國大(da)陸城(cheng)市(shi)整體文(wen)明(ming)(ming)(ming)(ming)水平的(de)極高榮譽稱(cheng)號。
各市(shi)將(jiang)以培育和踐行(xing)社會主義核心價值觀為主線，以深入開(kai)展(zhan)城(cheng)市(shi)文(wen)明創(chuang)建活動為抓手，對照(zhao)思想(xiang)政治、公(gong)(gong)民(min)道德、公(gong)(gong)共(gong)(gong)環(huan)境、公(gong)(gong)共(gong)(gong)秩序、公(gong)(gong)共(gong)(gong)服務(wu)、公(gong)(gong)共(gong)(gong)文(wen)化、公(gong)(gong)共(gong)(gong)關系、公(gong)(gong)益(yi)活動等八大(da)(da)要素，大(da)(da)力(li)實施八大(da)(da)提升行(xing)動，增強城(cheng)市(shi)綜合承載力(li)和可持續(xu)發展(zhan)力(li)，不斷提升市(shi)民(min)文(wen)明素質和城(cheng)市(shi)文(wen)明程度。
按照省文明(ming)(ming)委有(you)關城市(shi)文明(ming)(ming)程(cheng)(cheng)(cheng)度(du)指數(shu)測評的要求，通過定期(qi)組織(zhi)城市(shi)文明(ming)(ming)程(cheng)(cheng)(cheng)度(du)指數(shu)測評，及時整改創建工作(zuo)中的突出問(wen)題(ti)和(he)薄(bo)弱環節，探(tan)索(suo)建立創建工作(zuo)長效機制，切(qie)實提升市(shi)民文明(ming)(ming)素質和(he)城市(shi)文明(ming)(ming)程(cheng)(cheng)(cheng)度(du)，爭取(qu)以(yi)優異成績通過城市(shi)公共文明(ming)(ming)指數(shu)綜合測評，為創建全(quan)國文明(ming)(ming)城市(shi)奠定堅(jian)實基礎。
2、文明(ming)城市測評指(zhi)標體系
三、社會輿(yu)論調查
社(she)會輿論調查(cha)為各級政(zheng)府、研究機(ji)構、媒體及(ji)時了解和(he)反映民眾對(dui)社(she)會熱點(dian)、難點(dian)問題以(yi)及(ji)突發事(shi)件的態(tai)度(du)與看法。
案例：
1、信任狀況(kuang)調查
2、中(zhong)國居民生(sheng)(sheng)活觀念(nian)和生(sheng)(sheng)活狀況(kuang)調查
3、當代(dai)中(zhong)國青年價值觀念調查(cha)
4、醫(yi)藥衛生體制(zhi)改革居民(min)滿意度調查
5、社會責任公眾感知調查(cha)
6、首(shou)都市民水(shui)資源狀況認(ren)知及利用調查
7、旅游相(xiang)關話題調查(cha)
8、抗戰勝利70周年相關話題(ti)調查
9、2015年上半年經濟(ji)狀(zhuang)況小調查
10、“販(fan)賣兒童應判死刑？”相關話題調查(cha)
四、政府工作績效(xiao)評估
加(jia)強政(zheng)府社(she)會(hui)管理職(zhi)責，不斷創新方法手段和完善相關政(zheng)策(ce)措(cuo)施(shi)。科學調研(yan)公眾訴(su)求(qiu)，征集人民群眾的(de)意見與建(jian)議，深入進行政(zheng)策(ce)選擇研(yan)究，為各級(ji)政(zheng)府及相關部門制定政(zheng)策(ce)法規和編制社(she)會(hui)經濟發(fa)展計劃，提供數據支持。是提高決(jue)策(ce)水(shui)平和政(zheng)策(ce)執行力的(de)重要舉措(cuo)，也是推進治理體(ti)系和治理能力現(xian)代化(hua)的(de)現(xian)實要求(qiu)。
合策(ce)調查致力于開展公(gong)共政策(ce)及效果(guo)第三方評估(gu)，可進行政策(ce)/項目制(zhi)定(ding)選擇、實(shi)施(shi)中期評估(gu)、實(shi)施(shi)后期效果(guo)的評估(gu)。
五、公共項目與公共政策評估
第(di)三(san)方(fang)評(ping)估是政(zheng)府績效(xiao)管理的(de)重要形式。通常包括獨立第(di)三(san)方(fang)評(ping)估和委托(tuo)第(di)三(san)方(fang)評(ping)估。第(di)三(san)方(fang)評(ping)估作為(wei)一種必要而有效(xiao)的(de)外(wai)部制(zhi)衡機制(zhi)，彌補(bu)了(le)傳統的(de)政(zheng)府自我評(ping)估的(de)缺(que)陷(xian)，在促進服(fu)務型政(zheng)府建設方(fang)面發揮了(le)不可(ke)替(ti)代(dai)的(de)促進作用。
建(jian)設服務性(xing)政府已成為各(ge)級政府的(de)(de)主(zhu)要(yao)(yao)目(mu)標之一(yi)。在建(jian)設服務性(xing)政府的(de)(de)過程中，主(zhu)動引入(ru)第三方(fang)評(ping)估(gu)開展群眾滿(man)意度(du)(du)(du)(du)測評(ping)，及時了解人民群眾的(de)(de)具(ju)體(ti)訴(su)求及對當(dang)前工(gong)作的(de)(de)滿(man)意程度(du)(du)(du)(du)，是(shi)改(gai)進服務態度(du)(du)(du)(du)，提升行政績效的(de)(de)重要(yao)(yao)環節(jie)，也是(shi)増(zeng)強(qiang)人民群眾對政府滿(man)意度(du)(du)(du)(du)，建(jian)設社(she)會主(zhu)義和諧社(she)會的(de)(de)重要(yao)(yao)內(nei)容(rong)。
關(guan)于引入第(di)(di)三方(fang)評估(gu)，李克強(qiang)總理在國(guo)(guo)務(wu)院常務(wu)會(hui)(hui)議上多次提出明確(que)要(yao)(yao)求(qiu)，特別是(shi)在2014年8月(yue)27日國(guo)(guo)務(wu)院常務(wu)會(hui)(hui)議上指出：“要(yao)(yao)用第(di)(di)三方(fang)評估(gu)促進(jin)政府管(guan)理方(fang)式(shi)改(gai)革創新，通過加(jia)強(qiang)外(wai)部監督更好(hao)地推動國(guo)(guo)務(wu)院各項政策落實”。“今后第(di)(di)三方(fang)評估(gu)要(yao)(yao)吸(xi)納更加(jia)廣(guang)泛的(de)社會(hui)(hui)力量積極參與(yu)，使(shi)問題(ti)論證(zheng)更加(jia)客(ke)觀科學、實事(shi)求(qiu)是(shi)，同(tong)時(shi)評估(gu)也要(yao)(yao)進(jin)一(yi)步擴大范圍，對(dui)各項重點工作，不(bu)論是(shi)事(shi)前決(jue)策、事(shi)中執行(xing)、還(huan)是(shi)事(shi)后評價，都可以(yi)引入第(di)(di)三方(fang)評估(gu)，使(shi)各項工作形成合力”。“政府既要(yao)(yao)自覚(jue)接受人大、政協和與(yu)論的(de)監督，也要(yao)(yao)建立(li)第(di)(di)三方(fang)評估(gu)的(de)長規機(ji)制，推動政府決(jue)策、執行(xing)、監督既要(yao)(yao)相對(dui)分開，又要(yao)(yao)相互制約的(de)現代(dai)行(xing)政運(yun)行(xing)機(ji)制，推進(jin)政府職能轉變，打造(zao)現代(dai)化政府”。
如何做好政風行風測(ce)評？
政風(feng)行風(feng)測評的內容 ：
黨政機關以及公用事業單位的工(gong)(gong)作(zuo)人員在(zai)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)表現出來的工(gong)(gong)作(zuo)作(zuo)風和行(xing)政效能，通(tong)常包(bao)括依法(fa)行(xing)政、廉(lian)潔從政、工(gong)(gong)作(zuo)效率、服務態度等內容(rong)。
政風行風測評的價值(zhi) ：
用于(yu)部(bu)門工作(zuo)評估，獲得部(bu)門大排名(ming)；
用于(yu)問(wen)(wen)題發(fa)現(xian)與解決，獲得(de)問(wen)(wen)題改(gai)進(jin)方案(an)。
政風行風測評的要點 ：
政(zheng)風行風測評中4個評估主體的良性互動(dong)關系(xi)
評估結果的(de)客觀(guan)公正性；
反饋結果的有用(yong)性與(yu)可(ke)操作性；
掌控壓力(li)的適度性；
回應結果的及時有效性。
☆ 業務(wu)簡介：第三方考(kao)察(cha)核驗
方法介(jie)紹 ：
察訪(fang)核驗：是(shi)一種多維(wei)度的評估(gu)方法，綜合了(le)現場檢查(cha)、問卷調查(cha)、深度訪(fang)談(tan)(tan)、座(zuo)談(tan)(tan)會等傳統調查(cha)方法。
一察(cha)(cha)：察(cha)(cha)，是(shi)細(xi)致(zhi)、規范、系統的檢(jian)查(cha)(cha)方式，通(tong)過構(gou)建(jian)指(zhi)標體系由經過嚴格培訓的檢(jian)查(cha)(cha)員(yuan)對檢(jian)查(cha)(cha)對象進行評判、檢(jian)驗(yan)。
二訪(fang)：訪(fang)，是采用現場訪(fang)談(tan)或(huo)(huo)問(wen)卷調查的方式，通過(guo)對服(fu)務對象進(jin)行訪(fang)談(tan)、溝通，來了解該產品(pin)或(huo)(huo)服(fu)務的使用效(xiao)果。
三核驗：核驗，是基于已經(jing)發現的(de)問(wen)題，聚焦于問(wen)題的(de)整改效(xiao)果。
適合全(quan)(quan)國范圍的文明創(chuang)建(jian)活動(dong)，比(bi)如創(chuang)建(jian)全(quan)(quan)國文明城區，創(chuang)建(jian)全(quan)(quan)國衛生城市、
創建國家公共文(wen)化(hua)服務體系(xi)示范區、城市管(guan)理督(du)查、城市綠化(hua)檢查等(deng)。
該類型(xing)項目的典型(xing)特征(zheng)是耗時長、檢(jian)查范圍大，適合委托專業機構開展工作。
方法優(you)勢 ：
全面性：基(ji)于第三方(fang)觀(guan)察、服(fu)務對象體驗等方(fang)式(shi)發(fa)現問題。
有效性：以解決問(wen)題為(wei)導向，通過設計核驗環(huan)節來對問(wen)題解決效果進行(xing)檢查。
直(zhi)接性：相對于滿意度調查(cha)，察訪核驗可(ke)以更加直(zhi)接的發現(xian)和呈現(xian)問(wen)題。
實用性：通過規范(fan)的察訪核驗指標體系，能客(ke)觀(guan)評判出被檢查(cha)對象的真實情況。
☆ 業務簡介：政府服務的神秘監測與日常檢查
什么是政(zheng)府服(fu)務的日(ri)常檢查(cha)？
考勤檢查(cha) ：
上班(ban)(ban)后、下班(ban)(ban)前15分鐘以內是否在崗；
是否直接領導反饋；
張貼并(bing)更新考勤表。
公車檢查 ：
公車名單；
重點檢(jian)查節(jie)假日；
是(shi)否停放(fang)在規定地點。
值班檢查 ：
重點檢查節假日；
值班(ban)人員是(shi)否齊全(quan)。
什么(me)是(shi)政府的(de)什么(me)監測？
神秘監測，是由“神秘顧客(ke)”,即經過培訓的專(zhuan)業人員扮演為政(zheng)府部門服(fu)務(wu)對象(xiang)，向(xiang)政(zheng)府工(gong)作人員咨詢(xun)或(huo)者直接辦理某項許可事宜。具體方式有(you)電話和現場兩種。
神秘(mi)監測，是檢驗政府服務標準化，并快速提(ti)升政府服務的重要(yao)手段。
附圖(tu)：政府服務神秘監(jian)測的流程
