神秘顧客(ke)研究
MYSTERY CUSTOMER RESEARCh
什么(me)是神秘(mi)顧(gu)客(ke)調查(cha)？
神秘顧客(ke)調查的(de)概(gai)念
神秘顧(gu)客(ke)(ke)調查(cha)，即(ji)由經過(guo)嚴(yan)格培(pei)訓的(de)調查(cha)員，在指定的(de)時(shi)間(jian)里扮演成(cheng)顧(gu)客(ke)(ke)，通(tong)過(guo)購買產品(pin)、體(ti)驗服(fu)(fu)務(wu)、業(ye)務(wu)咨詢等(deng)行(xing)(xing)為(wei)，對事(shi)先設計的(de)包括硬(ying)件、軟(ruan)件和人(ren)員服(fu)(fu)務(wu)等(deng)一(yi)(yi) 系列問題，逐一(yi)(yi)進行(xing)(xing)評估(gu)或評定的(de)一(yi)(yi)種(zhong)調查(cha)方式(shi)，包括各調查(cha)范(fan)圍內的(de)整(zheng)體(ti)環境(jing)、所有(you)為(wei)顧(gu)客(ke)(ke)服(fu)(fu)務(wu)的(de)相關人(ren)員，這(zhe)種(zhong)檢(jian)測是以客(ke)(ke)戶(hu)的(de)體(ti)驗為(wei)中心，涉及(ji)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)的(de)各 個“觸點”的(de)全方位評估(gu)。
神(shen)秘顧客(ke)調查運用專業(ye)的(de)記(ji)錄工具，準(zhun)確記(ji)錄受訪人員的(de)現場表現，并把(ba)這些(xie)信(xin)息完整(zheng)地反(fan)饋給客(ke)戶，幫(bang)助客(ke)戶發(fa)現終端不足，建立市場監(jian)督機制(zhi)的(de)有(you)效(xiao)方(fang)法(fa)
神(shen)秘(mi)顧客的價值
神秘顧客調查(cha)的行業(ye)應(ying)用
神秘顧客調查，一(yi)般(ban)廣泛(fan)應(ying)用于注重窗(chuang)口服(fu)務的行(xing)業：如(ru)銀行(xing)網點、電信營(ying)業廳、汽車4S店、房(fang)地產售樓處、連鎖酒(jiu)店、加油(you)站、專賣店、連鎖餐廳、化妝品柜臺(tai)、藥店、政(zheng)府行(xing)政(zheng)窗(chuang)口等。
通(tong)過神(shen)秘顧客調查，我們能幫您解(jie)決什么問(wen)題？
我們為(wei)您解(jie)決(jue)以下難題
在近十年的(de)神秘顧客(ke)研究(jiu)中，我接觸過許多(duo)行業及客(ke)戶不同的(de)神秘顧客(ke)檢測項目(mu)，但歸根(gen)結(jie)底，無非(fei)是解(jie)決(jue)企業兩(liang)方(fang)面的(de)難題
難(nan)題(ti)1：銷售終端(duan)管難(nan)題(ti)
對 于分布(bu)在各個城市、各個區域(yu)的(de)營(ying)業(ye)網點(dian)，企(qi)業(ye)無法(fa)直接(jie)掌控其銷(xiao)售(shou)(shou)或服務終(zhong)端，在以層(ceng)層(ceng)分級管理的(de)體制運(yun)行下，企(qi)業(ye)往(wang)往(wang)難(nan)以制約企(qi)業(ye)在各地區的(de)營(ying)業(ye)網點(dian)，這(zhe) 樣會出現各地、各營(ying)業(ye)網點(dian)的(de)運(yun)營(ying)差(cha)異，銷(xiao)售(shou)(shou)、服務以及營(ying)業(ye)廳形象(xiang)等表現不一致的(de)情況，由此往(wang)往(wang)會導致客戶服務質(zhi)量不高，從(cong)而對企(qi)業(ye)品(pin)牌形象(xiang)產(chan)生不良影(ying)響。
難題2：營銷活動執行難
企 業(ye)精心(xin)規劃的各(ge)種營銷活(huo)動，到(dao)了各(ge)地網(wang)點(dian)往(wang)往(wang)變(bian)形(xing)走樣(yang)，這其中可能(neng)由于網(wang)點(dian)對該活(huo)動的重視(shi)程度不夠，也可能(neng)是未按照相關標準(zhun)來(lai)進行部署執(zhi)行，這些都會影響(xiang) 到(dao)企業(ye)的全盤計劃，而企業(ye)往(wang)往(wang)只能(neng)根據各(ge)地上(shang)報的報表(biao)來(lai)處(chu)理(li)問題，無(wu)法(fa)發現真實的情況(kuang)。若(ruo)派人出差視(shi)察，則存在(zai)人情關系干擾、人手有(you)限、各(ge)地事先有(you)準(zhun)備(bei)應 付視(shi)察等原因，導(dao)致(zhi)無(wu)法(fa)獲(huo)得最真實信息。
通過神秘顧客調查，我們將能幫(bang)您(nin)做(zuo)到：
我們如何開(kai)展(zhan)神秘顧客調查？
我們研究(jiu)的內容
我們在神秘顧(gu)客調查中，研(yan)究的內容涵蓋營業網點(dian)表現的方方面面，通常包括硬件設(she)施檢測（形象(xiang)標識、設(she)施設(she)備、廳內外環境(jing)）和工作人(ren)員檢測（禮儀形象(xiang)、服務(wu)用語(yu)、服務(wu)態度、工作紀律、業務(wu)能力）兩大部分(fen)。
這 些(xie)年，在(zai)我們的(de)研究(jiu)項目中(zhong)，我們一直(zhi)在(zai)跟客(ke)戶說優質服務(wu)(wu)，因(yin)為(wei)在(zai)各行(xing)業內部差(cha)異(yi)化越來越不明顯的(de)情況下(xia)，優質的(de)服務(wu)(wu)對于提升(sheng)客(ke)戶滿意(yi)度(du)、留住老用戶越來越 重(zhong)要，因(yin)為(wei)顧客(ke)往(wang)往(wang)會因(yin)為(wei)一個(ge)(ge)小(xiao)細節而(er)流失(shi)掉，并且很(hen)難挽回。因(yin)此，我們在(zai)神秘顧客(ke)研究(jiu)中(zhong)，將服務(wu)(wu)檢(jian)查作為(wei)整(zheng)個(ge)(ge)服務(wu)(wu)質量研究(jiu)中(zhong)的(de)重(zhong)要環節，我 們將重(zhong)點檢(jian)測(ce)：
重點1：業(ye)務能力
除 了熟(shu)練的業務流程(cheng)之外(wai)，網點(dian)人員在某種程(cheng)度上扮(ban)演(yan)著(zhu)“產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)專家(jia)”的角色。所以(yi)神秘顧客調查的一重點(dian)是(shi)(shi)考察網點(dian)人員“產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)知識”，當(dang)然產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)知識不僅包(bao)括著(zhu) 產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)技(ji)術(shu)參數、基(ji)本性(xing)能，更重要的是(shi)(shi)現場銷(xiao)售(shou)人員應該能夠闡明產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)性(xing)能對(dui)于(yu)消費者使用的利益點(dian)；同(tong)時產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)主要賣點(dian)上與競(jing)爭對(dui)手相比較(jiao)的優(you)劣勢也是(shi)(shi)考察重 點(dian)；
重點2：服(fu)務態(tai)度
友好、熱(re)情的(de)(de)服(fu)務態度及(ji)禮(li)貌用語(yu)會一時(shi)間觸及(ji)消費者的(de)(de)內心，使其(qi)形(xing)成良好的(de)(de)印象，同時(shi)能從消費者角度出(chu)發，設(she)身(shen)處地得為其(qi)考慮，并給予(yu)一定的(de)(de)關(guan)懷，這對銷售或服(fu)務達成也(ye)非常關(guan)鍵；
重點(dian)3：儀容(rong)儀表
對于銷售或服務人(ren)員的儀(yi)容儀(yi)表也(ye)會給(gei)消費者留下印象分，也(ye)是調查的內容之一。
研(yan)究方法：
神秘顧客項目(mu)流程
神秘顧客(ke)項目是一(yi)項復雜的(de)(de)系統工(gong)程(cheng)，其實施需要專業(ye)化的(de)(de)操作和良(liang)好的(de)(de)細節把握。通常，一(yi)個神秘顧客(ke)項目分為四個階(jie)段：啟動階(jie)段、計劃(hua)階(jie)段、執行階(jie)段和收(shou)尾階(jie)段。
神(shen)秘(mi)顧客質(zhi)量(liang)控制要點(dian)
1、避免身份(fen)暴露是保證(zheng)收集到數據準確性的首(shou)要求
2、減(jian)少檢測人(ren)員由于(yu)憑主觀認知(zhi)行為或(huo)動作而產生的(de)對于(yu)度量的(de)干擾
3、調(diao)查(cha)結果的客(ke)觀真實性直接(jie)受到神秘顧客(ke)訪員心理(li)狀(zhuang)態以及被調(diao)查(cha)對象防御(yu)措施(shi)強度的影(ying)響
4、檢測員盡(jin)可能詳細記錄人物、物體及事件的細節，利用(yong)包括數碼錄音(yin)筆、相機、微型攝(she)像機等
5、檢測員(yuan)及時對事件進行(xing)記錄，并及時進行(xing)復核(he)和修正(zheng)
6、建(jian)立問題反饋和補救機(ji)制
為此，我們(men)對(dui)自身“神(shen)(shen)秘顧(gu)客(ke)”進行了相關培訓(xun)，以(yi)保證“神(shen)(shen)秘顧(gu)客(ke)”以(yi)合格“神(shen)(shen)秘人(ren)”的(de)(de)身份及能力(li)完成項目檢測目的(de)(de)。
我們“神(shen)秘顧客”培訓內(nei)容(rong)
服務質量知識
行業服務質量評估標(biao)準和禮儀規范(fan)，項(xiang)目背景知識及檢測標(biao)準體系；針(zhen)對(dui)(dui)不同(tong)的(de)(de)行業，需要了解相關的(de)(de)服務規范(fan)和職業要求，具體到特定(ding)的(de)(de)項(xiang)目就必須針(zhen)對(dui)(dui)這個項(xiang)目深(shen)(shen) 入了解，明確(que)調查的(de)(de)意圖及考察(cha)的(de)(de)重點。如果是(shi)比(bi)較特殊的(de)(de)行業或職業，考察(cha)指標(biao)比(bi)較繁雜，還(huan)要為訪問員(yuan)提供書(shu)面資料或音像資料來作(zuo)為參考，加深(shen)(shen)理(li)解。
相關(guan)業務知識(shi)
包括所(suo)檢測行(xing)業的基本業務知(zhi)識及工(gong)作流程，商品或服(fu)務的名稱、含義、功能、基本內(nei)容、性能、價格等；
行(xing)為(wei)、心理常識(shi)
使(shi)“神秘顧客”在調查過程中表現(xian)更自然，不易暴露(lu)，了解服(fu)務人員(yuan)的心理(li)，易于發現(xian)問題；
調查(cha)技巧(qiao)
服務“暗訪(fang)”工(gong)(gong)作(zuo)技(ji)巧，詢問的(de)(de)技(ji)巧和(he)應對方法；“神(shen)秘顧客(ke)”要始(shi)終堅持公(gong)平、公(gong)正、中(zhong)立的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)態度，并具有良好的(de)(de)心(xin)態和(he)心(xin)理素質，要始(shi)終保持一(yi)種普通顧客(ke)的(de)(de)心(xin)態。
我們(men)消費(fei)者研究優勢
我(wo)們神秘顧客(ke)項(xiang)目經驗
我(wo)們消費者研究優勢
我們神秘(mi)顧客項目經驗(yan)
