滿(man)意(yi)度研究
SATISFCTIION RESEARCH
客(ke)戶滿意(yi)(yi)度(du)研(yan)究(jiu)(jiu)，又稱CSR（ConsumerSatisfactionResearch），它是近年(nian)來一種(zhong)新興的(de)調(diao)(diao)查(cha)技術。這種(zhong)調(diao)(diao)查(cha)的(de)目的(de)是考察(cha)消 費者對企業(ye)產(chan)品和(he)服務的(de)滿意(yi)(yi)程度(du)，包括滿意(yi)(yi)率(lv)、顧(gu)(gu)客(ke)忠(zhong)誠度(du)、顧(gu)(gu)客(ke)抱怨以及他(ta)人推薦率(lv)等重(zhong)要評價(jia)指標。通(tong)常，該項(xiang)調(diao)(diao)查(cha)是連(lian)續性的(de)定量研(yan)究(jiu)(jiu)，所采用的(de)調(diao)(diao)查(cha)方法 包括電話調(diao)(diao)查(cha)、入(ru)戶調(diao)(diao)查(cha)、神秘顧(gu)(gu)客(ke)和(he)郵(you)寄調(diao)(diao)查(cha)等。滿意(yi)(yi)度(du)研(yan)究(jiu)(jiu)是我們擅長(chang)的(de)研(yan)究(jiu)(jiu)領域之一，至今已經完成了(le)近百項(xiang)滿意(yi)(yi)度(du)的(de)專項(xiang)研(yan)究(jiu)(jiu)，并建立了(le)屬(shu)于自 己(ji)的(de)滿意(yi)(yi)度(du)研(yan)究(jiu)(jiu)模型。
市(shi)場從重(zhong)(zhong)(zhong)視(shi)(shi)(shi)4P到強調4C的(de)努力(li)就是從過去(qu)簡單重(zhong)(zhong)(zhong)視(shi)(shi)(shi)產品與(yu)營銷到現在更(geng)重(zhong)(zhong)(zhong)視(shi)(shi)(shi)用(yong)戶與(yu)服(fu)務。任何(he)一個(ge)有遠(yuan)見的(de)企業(ye)沒有不(bu)(bu)(bu)重(zhong)(zhong)(zhong)視(shi)(shi)(shi)用(yong)戶與(yu)服(fu)務的(de)。這就是為什么(me)客戶 滿(man)意度研究這么(me)盛行的(de)原因。然而由于目(mu)的(de)不(bu)(bu)(bu)同，滿(man)意度研究設計會有不(bu)(bu)(bu)同的(de)側重(zhong)(zhong)(zhong)點。一般來說(shuo)，滿(man)意度研究能夠幫助客戶解決(jue)以下問題：
1、建(jian)立企業滿意(yi)度指標體系，連續(xu)性監測滿意(yi)度水平；
2、了解用(yong)戶(hu)在產品、銷售(shou)、售(shou)后服務、品牌、營銷推廣等(deng)環節對企業(ye)的滿意度水平；
3、評(ping)估(gu)用戶(hu)對企(qi)業不同環節提供的服務(wu)的滿意水平(ping)；
4、建(jian)立和提升顧(gu)客(ke)忠誠并降低顧(gu)客(ke)流失率；
5、分析顧客(ke)的價值(zhi)，將顧客(ke)分群(qun)，針對不同類型顧客(ke)的需求提供優化(hua)服務；
6、預測顧客未(wei)來的需(xu)求與(yu)行為。
我們積(ji)累了十余年的滿意(yi)度(du)研(yan)(yan)究經驗，滿意(yi)度(du)研(yan)(yan)究項目涉及的行業包括家(jia)電(dian)(dian)、IT、通訊服務、汽車、汽車服務、電(dian)(dian)信服務等各個行業。我們的滿意(yi)度(du)研(yan)(yan)究模型(xing)能夠(gou)幫(bang)助客戶充分達到(dao)既定的研(yan)(yan)究目標。
客戶滿意度-忠誠度研究
客(ke)戶滿意(yi)(yi)度(du)(du)-忠誠(cheng)度(du)(du)研究的(de)(de)(de)(de)意(yi)(yi)義：顧(gu)(gu)客(ke)滿意(yi)(yi)度(du)(du)研究就是通過(guo)對(dui)影(ying)(ying)響顧(gu)(gu)客(ke)滿意(yi)(yi)度(du)(du)的(de)(de)(de)(de)因素與(yu)滿意(yi)(yi)指數(shu)分(fen)析，深入研究影(ying)(ying)響顧(gu)(gu)客(ke)滿意(yi)(yi)度(du)(du)的(de)(de)(de)(de)因素、顧(gu)(gu)客(ke)滿意(yi)(yi)度(du)(du)指數(shu)及(ji)顧(gu)(gu)客(ke)消(xiao) 費行(xing)為(wei)三者的(de)(de)(de)(de)關系，從而(er)(er)通過(guo)優化成本，有(you)效的(de)(de)(de)(de)提升影(ying)(ying)響顧(gu)(gu)客(ke)滿意(yi)(yi)度(du)(du)的(de)(de)(de)(de)關鍵因素，以(yi)達到改變(bian)消(xiao)費者行(xing)為(wei)，建立和提升顧(gu)(gu)客(ke)忠誠(cheng)度(du)(du)，減少顧(gu)(gu)客(ke)抱怨和顧(gu)(gu)客(ke)流失，增 加重(zhong)復(fu)性購(gou)買行(xing)為(wei)的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)，從而(er)(er)提升企業的(de)(de)(de)(de)競爭能(neng)力與(yu)盈利能(neng)力。
客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)度(du)：客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)是指客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對其產品或服務的(de)可感知績效與其自身期望(wang)相(xiang)比(bi)較后，所(suo)形成的(de)愉(yu)快或失(shi)望(wang)的(de)感覺狀(zhuang)態。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)度(du)是指對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)水(shui)平的(de)量(liang)化(hua)。
客戶(hu)接觸(chu)點：客戶(hu)滿(man)(man)意度(du)研究(jiu)中的(de)(de)核心(xin)概念，指產品或服務(wu)與客戶(hu)之間(jian)存在(zai)的(de)(de)客戶(hu)體(ti)驗(yan)接觸(chu)的(de)(de)方(fang)面(mian)，對這些(xie)方(fang)面(mian)的(de)(de)評價將形成客戶(hu)滿(man)(man)意度(du)的(de)(de)測評結果。如銀(yin)行服務(wu)來講就存在(zai)著咨詢(xun)過程(cheng)、申請過程(cheng)、電話(hua)咨詢(xun)、使用過程(cheng)、客戶(hu)服務(wu)等多個客戶(hu)接觸(chu)點。
客(ke)(ke)戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)度(du)：同客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)重點(dian)分(fen)(fen)析客(ke)(ke)戶(hu)接觸點(dian)的評價(jia)不同，客(ke)(ke)戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)度(du)重點(dian)分(fen)(fen)析客(ke)(ke)戶(hu)繼續保持(chi)與企(qi)業(ye)的交易關(guan)系的趨勢(shi)。客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)會影(ying)響客(ke)(ke)戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)度(du)，但并不 決定客(ke)(ke)戶(hu)的忠(zhong)誠(cheng)(cheng)度(du)，我們(men)的研究模型顯示，客(ke)(ke)戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)度(du)會受到四個(ge)核(he)心(xin)支柱指標的影(ying)響，分(fen)(fen)別是產品、服務(wu)文(wen)化、價(jia)格價(jia)值、品牌聲(sheng)譽(yu)。
我們是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)度(du)研究(jiu)(jiu)領(ling)域(yu)的(de)(de)積極參與者和(he)領(ling)導者，伴隨著客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)度(du)研究(jiu)(jiu)的(de)(de)發展而成(cheng)長(chang)，并(bing)致(zhi)力于推動客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)度(du)研究(jiu)(jiu)模式的(de)(de)變遷。在(zai)過去(qu)的(de)(de)幾十(shi)年 里，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)度(du)的(de)(de)應用(yong)實踐不斷(duan)深入，大(da)多數的(de)(de)企業發現僅僅有(you)滿(man)意(yi)(yi)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)還是(shi)不夠的(de)(de)，重(zhong)要的(de)(de)是(shi)將滿(man)意(yi)(yi)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)轉變為忠誠的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，將客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)度(du)作為連接企業品(pin) 牌(pai)價值和(he)利潤(run)增長(chang)的(de)(de)中介變量和(he)重(zhong)要指標(biao)。
員工投入度-敬業度研究
員(yuan)工(gong)(gong)投入(ru)度(du)-敬業(ye)(ye)(ye)度(du)研(yan)究(jiu)的(de)(de)(de)(de)(de)意義(yi)：員(yuan)工(gong)(gong)是(shi)企業(ye)(ye)(ye)大的(de)(de)(de)(de)(de)資(zi)產(chan)，員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作表(biao)現(xian)將直(zhi)接影響(xiang)產(chan)品的(de)(de)(de)(de)(de)質量(liang)、服務的(de)(de)(de)(de)(de)效果，對人力(li)資(zi)源的(de)(de)(de)(de)(de)關注是(shi)企業(ye)(ye)(ye)發展成熟的(de)(de)(de)(de)(de)標志。本研(yan) 究(jiu)超越了(le)曾經被企業(ye)(ye)(ye)人力(li)資(zi)源部門運用的(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)滿(man)意度(du)研(yan)究(jiu)，它(ta)為企業(ye)(ye)(ye)更好的(de)(de)(de)(de)(de)理解(jie)驅動員(yuan)工(gong)(gong)表(biao)現(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)核(he)心因素提供了(le)較(jiao)佳的(de)(de)(de)(de)(de)分析工(gong)(gong)具。我(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)資(zi)產(chan)系(xi)統 （EmployeeEquitySystem）將從員(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作投入(ru)度(du)和工(gong)(gong)作敬業(ye)(ye)(ye)度(du)兩(liang)個方面來衡量(liang)企業(ye)(ye)(ye)員(yuan)工(gong)(gong)資(zi)產(chan)的(de)(de)(de)(de)(de)大小。
員工(gong)(gong)投入度(du)（EmployeeEngagement）：指員工(gong)(gong)對(dui)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)本(ben)身的態度(du)，通(tong)常包含員工(gong)(gong)對(dui)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)角色(se)、工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)要求、工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)負荷程度(du)、工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)技能、工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)管理、工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)自主性(xing)、工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)在企(qi)業中(zhong)的重要性(xing)等方面的判斷。
員(yuan)工(gong)敬業度（EmployeeCommitment）：指員(yuan)工(gong)認同并卷入特定組(zu)(zu)織的相對(dui)力量(liang)，通常包含個(ge)人對(dui)組(zu)(zu)織目標和價值觀(guan)的信仰和接受，愿(yuan)意(yi)為組(zu)(zu)織利益做出(chu)巨大(da)的努力，具有維護成員(yuan)資格的強烈愿(yuan)望(wang)。
我(wo)們創(chuang)造性的(de)(de)將客戶(hu)滿意度(du)研究(jiu)(jiu)的(de)(de)框架應用于員(yuan)(yuan)工研究(jiu)(jiu)，開辟了(le)(le)企業(ye)員(yuan)(yuan)工資產(chan)度(du)量的(de)(de)新(xin)方向(xiang)，它不(bu)僅度(du)量了(le)(le)一線(xian)的(de)(de)經理(li)對員(yuan)(yuan)工的(de)(de)直接(jie)管理(li)和(he)(he)要求，同時 也(ye)了(le)(le)解到企業(ye)的(de)(de)組織文化和(he)(he)領(ling)導(dao)力對員(yuan)(yuan)工個人的(de)(de)影響，調研的(de)(de)結(jie)果不(bu)僅僅應用于人力資源管理(li)領(ling)域，同時將引導(dao)企業(ye)建立以客戶(hu)為中心的(de)(de)企業(ye)文化，通過(guo)提(ti)升員(yuan)(yuan)工效(xiao) 率和(he)(he)工作(zuo)投入度(du)，更大程度(du)的(de)(de)實現客戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)度(du)，進而增(zeng)加企業(ye)利潤產(chan)出。
品牌力(li)研究
品(pin)牌(pai)研究的意義：品(pin)牌(pai)在營銷過(guo)程中(zhong)發揮著(zhu)顯著(zhu)的差異化作用，知名的品(pin)牌(pai)能夠將自己區別于(yu)其他的競爭對(dui)手并保持(chi)客(ke)戶(hu)的忠誠度(du)。品(pin)牌(pai)是企業能夠提供給客(ke)戶(hu)的超過(guo)產品(pin)本身以(yi)外的重要的價值(zhi)，品(pin)牌(pai)能為企業帶來更高的利潤收入(ru)。
品牌(pai)：在產(chan)品本身來(lai)講，是(shi)名稱，術語，記號，符(fu)號，設計，或以上的(de)組合，旨在識別某一個(ge)商(shang)家或某個(ge)集團所提供的(de)產(chan)品或服(fu)務，使(shi)他們得(de)以區別于其競(jing)爭對手的(de)產(chan)品或服(fu)務；同時在傳播方面還包含(han)知曉度、美譽度和差異(yi)度。
我(wo)們的(de)(de)品牌研究基于兩大(da)假設(she)，首(shou)先，品牌力量(liang)是(shi)支持客戶忠誠度的(de)(de)重要支柱性(xing)(xing)(xing)(xing)指標，與產品質量(liang)、服務體驗(yan)和(he)價(jia)(jia)格同等重要；其次，評價(jia)(jia)品牌力量(liang)的(de)(de) 大(da)小來源于感性(xing)(xing)(xing)(xing)因素和(he)理性(xing)(xing)(xing)(xing)因素，如果(guo)一個客戶高度評價(jia)(jia)某家銀行(xing)是(shi)因為這家銀行(xing)采用的(de)(de)新的(de)(de)電子銀行(xing)技(ji)術(shu)，這就是(shi)理性(xing)(xing)(xing)(xing)因素方面，但一個客戶因為感受到銀行(xing)服 務方面的(de)(de)體貼性(xing)(xing)(xing)(xing)和(he)細致性(xing)(xing)(xing)(xing)而認(ren)為銀行(xing)可信(xin)賴，這便是(shi)感性(xing)(xing)(xing)(xing)因素方面。
我們企業業績表現(xian)研究框架
我們將客戶(hu)滿(man)意(yi)度研究(jiu)、員工資(zi)產研究(jiu)和品牌健康研究(jiu)納入企(qi)業業績表現框(kuang)架，從而(er)能夠通過調研大化(hua)，規劃企(qi)業資(zi)源分配，實現企(qi)業利潤大化(hua)。
包(bao)含三(san)個方面(mian)的整體解決方案：
